استاد راهنما:

دکتر سید رضا حسنی

استاد مشاور:

دکتر مهرداد قنبری

تیر 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

چكيده……………………………………………………………. 1

فصل اول: كليات پژوهش

• مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….3
• تعريف و بيان مساله پژوهش…………………………………………………………………………………………………..4

1-3) اهميت موضوع پژوهش………………………………………………………………………………………………………….5

• اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..7

1-4-1) اهداف اصلي………………………………………………………………………………………………………………….7

1-4-2) اهداف فرعي………………………………………………………………………………………………………………….7

1-5) فرضيه­های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..7

1-6) بيان متغيرهاي مورد بررسي در قالب يک مدل مفهومي……………………………………………………………….8

1-8) شرح مفاهيم و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………………..8

1-8-1) تعاریف مفهومی…………………………………………………………………………………………………………….8

1-8-2) تعاريف عملياتي…………………………………………………………………………………………………………….9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………12

2-2) مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………………………….12

2-2-1) تعهد سازمانی……………………………………………………… ……………………………………………………..12

2-2-1-1)انواع تعهد………………………………………………………………….. …………………………………………12

2-2-1-2) تعاريف تعهد سازماني…………………………………………………………………………………………….14

2-2-1-3) اهميت تعهد سازماني……………………………………………………………………………………………..19

2-2-1-4)  عوامل مؤثر بر تعهد سازماني…………………………………………………………………………………..20

2-2-1-4-1) مطالعه استيرز و پرتر………………………………………………………………………………………..20

2-2-1-4-2)  مطالعه بارن و گرين برگ…………………………………………………………………………………22

2-2-1-4-3)  مطالعه باتمن و استراسر…………………………………………………………………………………..23

2-2-1-4-4) مطالعه كاري و همكارانش…………………………… ………………………………………………….23

2-2-1-4-5) مطالعه مودي و همكارانش……………………………………. ………………………………………..25

2-2-1-5) خصوصيات شغلي و تعهد سازماني…………………………. ……………………………………………..28

2-2-1-6) دو ديدگاه كلي در مورد تعهد سازماني………………………………………… …………………………..28

2-2-1-7) راهكارهايي براي افزايش تعهد سازماني…………………………………………………………………….30

2-2-2) مشتري­گرايي…………………. ………………………………………………………….. ……………………………..31

2-2-2-1) تعاريف مشتري­گرايي………………………………… ………………………………………………………….35

2-2-3) کیفیت خدمات………………………………. …………………………………………………………………………..39

2-2-3-1) کیفیت سیستم خدماتی……………………………………………………………………………………………39

2-2-3-2) معیارها و شاخص­های کیفیت سنجی خدمات…………………………………………………………….42

2-2-3-3) مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات………………………………………………………………………………44

2-2-4) رابطه گرایی………………………….. ………………………………………… ………………………………………..45

2-2-4-1) مراحل بهبود روابط………………………………………………………… ……………………………………46

2-2-5) عملکرد………………… …………………… …………………… …………………… ………………………………..46

2-2-5-1)تعاریف عملکرد…………………………. …………………………………………………………………………47

2-2-5-2) حوزه­هاي 9 گانه ارزيابي عملکرد…………………………………………………………………………….47

2-2-5-3) مدل­ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………58

2-3) پیشینه پژوهش ……………………………………………………………………………. ……………………………………64

2-3-1) پژوهش­های داخلی………………………………………………………………………………………………………64

2-3-2) پژوهش­های خارجی……………………………………………………………………………………………………..66

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….70

3-2) نوع و روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….70

3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………71

3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………… ……………………………………………………..71

3-3-2) نمونه آماری و حجم آن ………………………………………………………………………………………………….71

3-2-1) دامنه پژوهش………………………………………………………………. ……………………………………………….71

3-4) روش و ابزارگردآوري داده­ها………………………………………………………………………………………………..72

3-5) روايي……………………………………………………………………………………………………………………………….73

3-6) پايايي………………………………………………………………………………………………………………………………..74

3-7) روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها……………………………………………………………………………………74

فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….82

4-2) آمار توصیفی……………………………………………………. ……………………………………………………………….82

4-3) آزمون نرمال بودن داده­ها………………………………………………………………………………………………………85

4-4) بررسی ضریب همبستگی فرضیات………………………………………………………………………………………..86

4-5) استانداردسازی ابزار اندازه‌گيري مفاهيم تحقيق……………………………………………………………………..91

4-6) مدل ساختاری پژوهش……………………………………………………………………………………………………102

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………107

5-2) نتایج تجربی……………………………………………………………………………………………………………………..107

5-2-1) نتایج تجربی توصیفی…………………………………………………………………………………………………107

5-2-2) نتایج تجربی استنباطی ………………………………………………………………………………………………107

5-3) پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………………………………111

5-3-1)پيشنهادهاي كاربردي………………………………………………………………………………………………….111

5-3-2) پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده…………………………………………………………………………..113

5-6) موانع پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………. 113

 

منابع

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………..114

منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………………. 116

پیوست

پرسش­نامه………………………………………………………………………………………………………………………………..121

خروجی نرم­افزار……………………………………………………………………………………………………………………….123

 

 

 

 

عنوان                                           فهرست جدول­های پژوهش                                صفحه

جدول 2-1)  ابعاد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………43

جدول 3-1) تشریح پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………73

جدول3-2) پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..74

جدول 4-1) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها……………………………………………82

جدول 4-2) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سن آنها  ………………………………………………..83

جدول 4-3) توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب تحصیلات آن­ها………………………………………..84

جدول4-4) آزمون كلموگروف – اسميرنوف…………………………………………………………………………………..86

جدول4-5) آزمون فرضیه اصلی شماره (1) …………………………………………………………………………………..87

جدول4-6) آزمون فرضیه اصلی شماره (2) …………………………………………………………………………………..88

جدول4-7) آزمون فرضیه فرعی شماره (1) …………………………………………………………………………………..89

جدول4-8) آزمون فرضیه فرعی شماره (2)…………………………. ……………………………………………………….90

جدول4-9) آزمون فرضیه فرعی شماره (3) …………………………………………………………………………………..90

جدول4-10) آزمون فرضیه فرعی شماره (4) …………………………………………………………………………………91

جدول 4-11) شاخص­هاي برازش مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی……………………………………………94

جدول 4-12) بار عاملي شاخص‌ها مربوط به متغیر تعهد سازمانی……………………………………………………..94

جدول 4-12) شاخص­هاي برازش مدل اندازه­گیری متغیر مشتری­گرایی……………………………………………. 96

جدول 4-13) بار عاملي شاخص‌ها مربوط به متغیر مشتری­گرایی……………. ……………………………………….96

جدول (4-14) شاخص­هاي برازش مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات………………………………………..98

جدول 4-15) بار عاملي شاخص‌ها مربوط به متغیر رضایت شغلی…………………………………………………….98

جدول4-16) شاخص­هاي برازش مدل اندازه­گیری متغیر رابطه گرایی……. ……………………………………….100

جدول4-17) بار عاملي شاخص‌ها مربوط به متغیر رابطه گرایی……………………………………………………….100

جدول 4-18) شاخص­هاي برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد………………………………………………….102

جدول 4-19) بار عاملي شاخص‌ها مربوط به متغیر عملکرد………… ………………………………………………..102

جدول 4-20) بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری …………………………………..103

جدول 4-21) شاخص­هاي برازش مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………104

 

عنوان                                      فهرست شکل­های پژوهش                                        صفحه

شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………8

شكل2-1) عوامل سه­گانه اثرگذار بر تعهد سازماني………………………………………………………………………….21

شکل2-2) پيش شرط­هاي تعهد سازماني………………………………………………………………………………………..25

شكل 2-3) ابعاد بازارگرايي………………… ……………………………………………….. ……………………………………33

شكل 2-4) بازمفهوم سازي بازارگرايي…………… …………………… ………………………………………………………34

شكل 2-5) تاكتيك­هاي تاثيرگذار بر مشتري­گرايي……………………………………………………………………………37

شكل 2-6) ديدگاه­هاي مختلف نسبت به بازاريابي دروني…………………………………………………………………38

شکل 4-1) درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها…………………………………………………………83

شکل 4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن (سال) آنها……………………………………………………….84

شکل 4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات (سال) آن­ها…….. …………………………………….84

شکل 4-4) مدل اندازه گیری متغیر تعهد سازمانی در حالت تخمین استاندارد …………………………………….93

شکل 4-5) مدل اندازه گیری متغیر مشتری­گرایی در حالت تخمین استاندار……………………………………….95

شکل 4-6) مدل اندازه گیری متغیر رضایت شغلی در حالت تخمین استاندارد ……………………………………97

شکل 4-7) مدل اندازه­گیری متغیر رابطه گرایی در حالت تخمین استاندارد…………………………………………99

شکل 4-8) مدل اندازه­گیری متغیر  عملکرد در حالت تخمین استاندارد………… ………………………………..101

شکل 4-9) مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد در حالت کلی………………………………….105

چکیده

هدف از این پژوهش مطالعه تاثیر مشتری گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب وکار در بانک ملت شهر کرمانشاه مي­باشد. روش پژوهش با توجه به هدف، کاربردي و با توجه به نحوه گردآوري داده­ها از نوع توصيفي و تحليل همبستگي است و رگرسیون با استفاده از نرم­افزار آموس مي­باشد. جامعه آماري کارکنان بانک ملت شهر کرمانشاه مي­باشد، روش نمونه­گيري تصادفی ساده، حجم نمونه 176 نفر می­باشد. جهت گردآوری داده­ها از پرسشنامه­ استاندارد استفاده شد، که روایی صوری و محتوای آن به تأیید پنج تن از اساتید دانشگاه رسید، پایایی کلی پرسشنامه872/0 می­باشد. یافته­های این پژوهش بیانگر آن است که ضریب رگرسونی بین مشتری گرایی بر عملکرد کسب و کار(20/0) همچنین ضریب رگرسیونی مابین تعهد سازمانی و عملکرد کسب وکار(22/0)در مدل مورد بررسي مقدار شاخص­هاي برازش (1CFI=­  و 1 NFI=  و001/0 = RMSEA) نشان­دهنده مناسب بودن مدل است

 

کلمات کليدي: مشتری گرایی، تعهد سازمانی، کیفیت خدمات، رابطه گرایی، عملکرد کسب و کار، بانک ملت.

 

 

فصل اول:

کلیات پژوهش

 

 

• ) مقدمه:

مدیران سازمان­ها به خوبی دریافته­اند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمان هاست، از این رو توجه به مقوله تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان و انجام هر چه بهتر نقش­های اختصاص یافته به آن­ها و حتی وظایف فرانقشی منابع انسانی، یکی از دغدغه­های جدی مدیران سازمان­هاست. تعهد سازمانی یک نگرش و یک حالت روانی است که نشان دهنده تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه فعالیت در یک سازمان است. در این بین تمایل، به معنی علاقه و خواست قلبی فرد برای ادامه خدمت در سازمان است و نیاز به این معنی است که فرد به خاطرسرمایه­گذاری­هایی که در سازمان انجام داده، ناچار به ادامه خدمت در آن است. هم چنین الزام عبارت از دین، مسئولیت و تکلیفی است که فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن می­بیند. از دیدگاهی دیگر، تعهد سازمانی نوعی احساس وابستگی و تعلق خاطر به سازمان است. بنابراین تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارمندان به سازمان است، و یک فرایند مستمری است که از طریق آن اعضای سازمان علاقه خود را به سازمان و موفقیت و کارایی پیوسته آن نشان می­دهند(مجیدی، 1376). بدیهی است تعهد سازمانی و مشتری­گرایی کارکنان زمانی ارزشمند خواهد بود که بر روی عملکردسازمان تأثیر مثبت داشته و موجب ارتقاء بهروری سازمان گردد، از این رو این پژوهش به بررسی پژوهش­های مختلف صورت گرفته در این زمینه پرداخته و به تاثیرات مشتری­گرایی و تعهد سازمانی کارکنان بر عملکرد سازمان اشاره می­کند.

 

 

1-2)   بيان مساله:

عصر كنوني دوره تحولات شتابنده و غير قابل پيش­بيني است. امروز همان ديروز نيست و يقينا فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراين پايبند بودن به استراتژي­هاي امروز براي كسب و كار خطرناك است. كشورهاي در حال توسعه بايد در استراتژي­ها و سيستم­هاي تجاري و بازرگاني خود تجديد نظركنند. چرا كه در صورت عدم بكارگيري استراتژي­هاي جديد و متناسب با شرايط محيط كنوني، موقعيت رقابتي آن­ها تضعيف خواهد شد. امروزه تنها سازمان­هايي در عرصه رقابت از موقعيت مناسبي برخوردارند كه محور اصلي فعاليت خود را تامين خواسته­هاي مشتريان و ارضاي نيازهاي آنان قرار داده­اند(یوسفی، 1390). اصطلاح مشتري­گرايي^[1] در کارکنان خدماتي بدين معنا است که ما بايد نيازها و خواسته­هاي مشتريان را بهتر درک کرده و بتوانيم آن­ها را با رفتارهاي خودمان در جهت ارضاي نيازهاي مشتريان به بهترين نحوه ممکن در سازمان خدماتي منطبق کنيم(باو و جانسون، 2006). رفتار مشتري­گرايانه کارکنان خدماتي باعث افزايش سطح رضايت­مندي مشتري^[2] در هنگام دريافت خدمات مي­شود(ميرويسي، 1388). مشتري­گرايي عمدتا مرتبط با رفاه مشتريان مي­باشد(آيو و مگوس^[3] ، 2007). شنيدن صداي مشتريان و ارائه کالا و خدمات متناسب با بهترين و برترين علائق و خواسته­هاي مشتري در اين راستا مي­باشد(اسلاتر و نارور^[4]، 1994؛ دشپانده و همکاران^[5]، 1993؛ دشپانده و همکاران^[6]، 1989، شاپيرو^[7]، 1988). مشتري­گرايي عمدتا خود را از طريق اولويت­گذاري تخصيص منابع بر مبناي فراهم کردن ارزش برتر و رضايت مشتري آشکار           مي­سازد(نارور و اسلاتر^[8]، 1990، نوبل و همکاران^[9]، 2002). اکنون در اقتصاد جهاني مشتريان بقاي شرکت را رقم مي­زنند، شرکت­ها ديگر نمي­توانند نسبت به انتظارات و خواسته­هاي مشتريان بي­تفاوت باشند. آن­ها بايد همه فعاليت­ها و توانمندي­هاي خود را متوجه رضايت مشتري ^[10]کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند. سازماندهي نظام بانکی از مسائل مهم اقتصاد و بازرگاني كشور است، در برنامه چهارم و پنجم توسعه اقتصادي کشور، اصلاح نطام بانکی در جهت به حداقل رساندن هزينه، تعداد واسطه­ها و تأمين حمايت قضايي از حقوق مصرف­كنندگان شامل حق برخورداري از ارائه خدمات ايمن و سالم، حق برخورداري از اطلاعات، مطرح گرديده است. اين مهم بدون توجه لازم و كافي به مشتري، قطعاً با شكست مواجه خواهد شد. لذا تمامي فعاليت­هاي نرم­افزاري و سخت­افزاري، بايد نشانگر خواست و انتظار مشتري باشد(لازارويس و همکاران^[11]، 2007). در این راستا نقش کارکنان به عنوان واسطه­هایی میان سازمان و مشتریان می­تواند حائز اهمیت جلوه­گر شود و تاثیر بسزایی بر رابطه مشتری و موسسه داشته باشد(ریچهلد و ساسر^[12]، 1999)

مشتری گرایی و همچنین تعهد کارکنان به اهداف سازمان مفهومي است که در اين راستا مي­تواند به کارکنان و سازمان در دستيابي به اهداف بسيار تسهيل کننده باشد. از طرفی امروزه در محيطي زندگي مي­كنيم كه به طور روزافزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش مي­رود. ديگر خدمات، بخش كوچكي از اقتصاد بشمار نمي­رود، بلكه به عنوان قلب ارزش آفريني در اقتصاد مطرح است. خدمات يكي از بخش­هاي مهم اقتصادي كشور است كه در چند دهه گذشته رشد قابل ملاحظه­اي داشته و امروزه درصد بالايي از امور توليدي و اقتصادي، درگير مباحث” خدمات حرفه­اي” است. اغلب محصولاتي كه خريداري مي­كنيم عناصري از خدمت را نيز شامل مي­شوند. در واقع طيف وسيعي از كالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليت­هاي مبتني بر خدمت تكيه دارند. از فعالیت­های خدماتی که در چند سال اخیر در ایران به آن توجه ویژه شده است بانک ملت می­باشد که به علت خصوصی بودن رقابت در این صنعت بیشتر  است و بانک ملت در ايران نيز بايد بتدريج ضرورت توجه به مشتري را درك كنند و در جهت شناخت و تامين رضايت بخش نيازها و خواسته­هاي مشتري حركت كنند که نهایتا به افزایش عملکرد کسب و کار منجر می­شود. لذا با توجه به مطالب فوق این پژوهش به دنبال پاسخ به این سئوال است که آیا مشتری­گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار از مسیر رابطه­گرایی و کیفیت خدمات تاثیر دارد؟

[1] Customer orientation

[2] Customer satisfaction

[3] Auh and Menguc

[4] Slater and Narver